Потребители могут столкнуться с проблемой, когда магазин отказывает оформить возврат товара, который не отвечает определенным характеристикам, имеет брак, либо не работает. Как отстоять свое право, и вернуть вложенные деньги.

Закон «О защите прав потребителей»

Данный закон призван защищать и отстаивать интересы потребителей, а также регулировать взаимоотношения между клиентом и торговой точкой. Законодательно установлено, что вернуть разрешается любые непродовольственные товары надлежащего качества, даже если они в работоспособном состоянии, у них нет изъянов и повреждений. Оговаривается период, в течение которого покупатель имеет право вернуть приобретение – 14 дней с момента покупки. При этом покупатель не должен использовать приобретенную вещь, на товаре сохранились все бирки, ярлыки. Возвращая товар в магазин, клиент указывает причины, по которым намерен отказаться от продукта.

Перечень «необменных» товаров

В законе прописаны категории продуктов, не принимающихся к возврату.

Продовольственная продукция, отвечающая требованиям качества, не принимается к обмену или возврату. Если у продукта вышел срок годности, то претензии также не принимаются. Однако если гражданин по своей невнимательности приобрел «просрочку», то следует незамедлительно обратиться в магазин, и потребовать назад свои деньги.

На ряд непродовольственных товаров, если они отвечают требованиям качества, также накладывается запрет на возврат. С полным перечнем «необменной» продукции можно ознакомиться в тексте закона.

Таким образом, товары, которые законом определены как неподлежащие обмену, можно вернуть, или обменять исключительно в том случае, когда у них обнаружены какие-либо дефекты в течение срока годности или гарантийного периода.

Когда применяется закон

Закон о защите прав потребителей не всегда помогает клиенту отстоять свои интересы. Он позволяет регулировать отношения только между физическими лицами и организациями. Закон имеет силу при соблюдении следующих условий:

• купля-продажа осуществлялась между физическим лицом и организацией;
• продукция приобреталась для личного пользования;
• выстроились возмездные отношения между потребителем и продавцом.

В иных ситуациях закон не действует, например, если покупка совершалась у физического лица через интернет площадку.

Когда можно рассчитывать на возврат средств

Законом предусматриваются ситуации, когда возврат денег или обмен товара правомерны. Рассмотрим в отдельности каждый случай.

В товаре имеются изъяны

Если приобретенный товар не отвечает заявленным критериям качества, либо имеет повреждения, потребитель на законном основании может отменить сделку. Товар с дефектом возвращается в магазин, покупатель взамен забирает внесенные средства.

При выявлении дефектов в приобретенном товаре гражданин может запросить:

• обмен на аналогичный товар;
• снижение стоимости с учетом имеющихся недостатков;
• ремонт продукта, либо компенсацию расходов, связанных с ремонтом, произведенных за счет средств потребителя;
• возврат полного размера внесенных средств.

Возврат денежной суммы возможен в случае, когда срок годности или срок гарантийного обслуживания еще не истекли. Однако существуют некоторые нюансы. В ситуации, когда срок гарантии не превышает два года, потребитель вправе рассчитывать на возврат даже после завершения срока гарантийного обслуживания. Необходимо будет доказать лишь факт неполадки в товаре до момента совершения покупки.

Технически сложную продукцию необходимо возвращать в срок, не превышающий 15 дней после приобретения. По истечении данного временного отрезка можно вернуть в случаях:

• если нарушены сроки исправления неполадок со стороны магазина;
• если имеются серьезные дефекты и неполадки;
• если продуктом не удается воспользоваться более 30 дней по причине постоянных устранений изъянов (если продукт находится на ремонте 335 дней в году).

Поэтому, чем раньше клиент выявит неполадки, и сообщит об этом продавцу, тем выше вероятность беспроблемного возврата потраченных средств.

Стоит учитывать, что товар с предполагаемыми дефектами обязательно отправляется на экспертизу. Если в ходе проверки качества товара выявится, что никаких изъянов нет, либо причиной неполадки является потребитель, то все расходы, связанные с экспертизой, придется оплатить самому покупателю.

Товар не подошел

Если товар качественный, и не имеет каких-либо дефектов, но не подошел покупателю по определенным причинам, его также возможно обменять. В данном вопросе покупателю необходимо ссылаться на 25 статью Закона о защите прав потребителей, которая указывает, при каких условиях возможен возврат качественного товара.

1. Приобретение не относится к разряду продовольственных товаров, или продукции, не подлежащей обмену.
2. Продукт не использовался покупателем, сохранен внешний вид.
3. На руках у потребителя имеется кассовый или товарный чек.
4. Не истек 14-дневный срок (не считая даты покупки).
5. Самый важный критерий: товар не подошел по каким-либо характеристикам – цвет, размер, фасон и т.д.

В данной ситуации продавец может предлагать потребителю сделать замену товара на аналогичный продукт с требуемыми параметрами. Если магазин может предоставить обмен на схожий товар, то покупатель не вправе требовать возврат денежных средств. Если заменить неподходящий товар продавец не может, то покупатель может ждать, когда нужный товар поступит продавцу, либо требовать возврата стоимости покупки.

Таким образом, запросить возврат средств покупатель может в том случае, когда отсутствует продукт для обмена. Если продавец способен предложить замену на аналогичный товар с другими параметрами, то клиент оформляет обмен покупки.

На практике большинство магазинов ориентируются на интересы клиенты, и могут вернуть деньги за товары надлежащего качества, даже когда есть продукт для обмена.

Товар качественный и подходит по параметрам, но не нравится

Закон не предусматривает такой ситуации, когда товар не понравился покупателю. Потребитель должен аргументировать свое намерение вернуть качественный продукт продавцу и получить назад собственные деньги.

По этой причине при возврате средств за вещь, желательно указать объективную причину, например, что не подошел фасон. Так как продавец не может оформить возврат с формулировкой, что приобретение не нравится покупателю.

Покупка товара в интернете

На защиту клиентов, которые приобрели какую-либо вещь через интернет, встает статья 26.1 вышеуказанного закона. Требование о том, что товар должен быть возвращен в течение 14 дней, на данный вид покупки не распространяется. Отказ от приобретения возможен в течение периода доставки. Если продукт уже доставлен получателю, то покупателю предоставляется 7 дней для его возврата.

Если потребитель не получал письменного уведомления, касающегося сроков возврата, то срок автоматически достигает 3 месяцев. Чтобы избежать различных спорных ситуаций, рекомендуем осуществлять возврат в течение 7 дней.

Товар не должен попадать при этом в разряд необменной продукции. Внешний вид и качественные характеристики должны быть сохранены. Выдвигая требование о возврате продукта, клиент должен предъявить документ, доказывающий факт оплаты. Это может быть кассовый чек, либо выписка с банковской карты или счета.

Магазин возвращает средства за товар, но вычитает из этой суммы размер средств, потраченных на доставку продукции. Денежные средства должны поступить обратно на счет покупателю в 10-дневный срок после дня подачи заявления.

Как происходит возврат денег за товар

Покупателю следует ознакомиться с правилами возврата средств за приобретенный товар, если возникла необходимость вернуть вещь продавцу. Чаще всего торговые точки учитывают интересы потребителей, и проводят процедуру возврата без участия судебных инстанций.

Возвращаем товар правильно

Первым шагом при возврате неподходящего товара становится подготовка необходимых документов, а также сбору всех комплектующих, запасных частей и упаковки продукта. Нужно аккуратно собрать товар в коробку производителя, вернуть первоначальный вид продукта при покупке.

Далее нужно обратиться в магазин к сотруднику и сообщить о своей проблеме. Часто магазины согласны обменять продукт ненадлежащего качества в добровольном порядке, минуя различные претензии и судебные иски.

Сотрудник торговой точки может сам заняться составлением заявления на возврат денег. Заявление должно составляться в двух экземплярах, один остается у продавца, другой передается потребителю. При этом на экземпляре покупателя должны стоять подпись сотрудника точки торговли и пометка о принятии претензии. К заявлению прилагается кассовый или товарный чек.

Если персонал магазина не желает мирно уладить проблему, то покупатель сам составляет претензию для некачественной вещи. Если товар качественный и работоспособный, то заявление можно составить в свободной форме, и отправить по почте.

При написании претензии необходимо указать следующие сведения:

• дата и время приобретения;
• параметры и характеристики продукта, включая те, которые не затронуты дефектом;
• все обнаруженные изъяны, а также ситуация, когда они были выявлены. Например, покупатель приобрел фитнес-трекер, который держит заряд батареи в течение 30 дней, но по факту браслет разряжается через сутки;
• указать, что экспертиза должна производится за счет средств продавца;
• прикрепить копию чека;
• если вес товара превышает 5 кг, то запросить у продавца транспортировку вещи, либо компенсацию расходов за доставку.

При написании претензии не лишним будет ссылаться на конкретные статьи Закона о защите прав потребителей. С юридически подкованным клиентом магазин не пожелает конфликтовать.

Претензия составляется в двух экземплярах. Если сотрудник магазин отказывается принимать заявление и ставить пометку на экземпляре покупателя о получении претензии, не стоит отчаиваться. Отправляйте письмо с описью вложения и уведомлением о получении.

Если вышеуказанные способы не подействовали, то следующим шагом будет обращение в Роспотребнадзор, либо напрямую в суд.

С какими проблемами может столкнуться покупатель при возврате товара

Не всегда процесс возврата товара в магазин и получение обратно собственных денег протекает гладко. Рассмотрим, какие подводные камни могут поджидать потребителя.

Нет чека

Не стоит паниковать, если чек за покупку потерян. Подтвердить факт совершения покупки можно другими способами:

показаниями свидетелями, которые видели момент совершения покупки;

гарантийные талоны или другие документы, если в них есть указания об оплате;

запись с камеры видеонаблюдения;

выписка со счета банковского пластика, если оплата совершалась безналичным путем;

товарный счет.

Магазин предлагает только обмен

Если гражданин возвращает качественную вещь, то персонал торговой точки вправе предложить обмен на аналогичный продукт. В этом случае покупатель не может отказаться, если нет других причин. Если товара для замены нет в наличии, то продавец не может навязать отсроченный обмен. Если покупатель не намерен ожидать поступление аналогичной продукции для обмена, продавец должен выплатить средства за товар клиенту.

Покупка на распродажах

Часто магазины устраивают различные распродажи, где качественные вещи предлагается приобрести по сниженной цене. При этом магазин может указать, что продукцию невозможно вернуть или обменять. Такие условия незаконны, при выявлении какого-либо брака или неполадок потребителю следует обращаться в магазин и требовать назад свои деньги.

Позволителен отказ в случаях, когда уценка проводилась с учетом определенных дефектов. В данной ситуации покупатель был ознакомлен с наличием изъянов, и дал свое согласие на приобретение подобного продукта.